[SAAS] 세일즈포스닷컴의 웹기반 SW

요즘 잘 나간다는 salesforce.com이다.
이런 비즈니스를 생각하고 구축한 사람들보다도 찾아쓰는 사람이 더 신기하다.

세일즈포스닷컴의 웹기반 SW

세일즈포스닷컴은 기업용 SW시장에서 웹을 기반을 소프트웨어를 서비스로 제공하는 SaaS사업자이다.  SaaS를 사용하면 고객들은 기업용 SW를 서비스로서 웹을 통해 사용하게 되며, 서비스제공자는 고객사의 일대일의 관계가 아니라, 일대 다의 관계를 구축함으로써 하나의 제품을 여러 고객에게 서비스할 수 있다. 현재 대부분의 SW벤더들이 채택하고 있는 소프트웨어전략은 SW를 PC에 설치하고, 유지.보수를 제공함으로써 수익을 얻는 전통적인 배치모델이다.  결국 SaaS를 무기로 하는 세일즈포스닷컴의 성공은 패키지 위주의 SW유통방식이 웹을 기반으로 하는 서비스 방식으로 전환될 가능성을 보여준다.  또한 웹을 기반으로 유통방식의 변화는 SW 업체들의 비즈니스 방식이 근본적으로 변화시킬 수 있다. 실제 세일즈포스닷컴이 지난 5년간 보여준 성과는 이러한 가능성을 보여주기에 충분하다.  웹기반 온디멘드 CRM서비스를 제공하는 세일즈포스닷컴은 대표적인 SaaS기업으로 2006년에만 172,000명의 유료고객(Subscriber)과 6600개의 기업고객을 유치했다.  특히 영업이익률은 80%에 달한다.

세일즈포스닷컴의 눈부신 성장은 SaaS시장의 잠재력을 충분히 보여주고 있다.  하지만 우리가 세일즈포스닷컴을 주목하는 보다 근본적인 이유는 구글을 통해 보아온 새로운 실험들이 세일즈포스닷컴을 통해 이루어지고 있기 때문이다.   이제 그 모습들을 살펴보자.
세일즈포스닷컴의 서비스는 크게 Sales Force Automation(SFA), Marketing Automation, Customer Service and Support Automation의 세 가지로 구성되어 있다.  서비스의 판매와 함께 컨설팅과 교육프로그램도 제공함으로써 고객들이 세일즈포스닷컴의서비스를 쉽게 선택하고 사용할 수 있도록 돕는다.  이들 제품들은 각각 Team Edition, Professional Edition, Enterprise Edition의 세 가지 형태로 제공된다.

< 세일즈포스닷컴의 주요재무지표 단위  (단위 : in Thousands) >

	2006	2005	2004	2003	2002
매출	309,857	176,375	96,023	50,911	22,409
영업이익	240,731	142,921	78,750	40,628	16,362
Subscriber	20,500 명	13,900 명	8,700 명	5,700 명	3,500 명
Customer	399,000 명	227,000 명	127,000 명	76,000 명	53,000 명

* 출처 : 세일즈포스닷컴 애뉴얼리포트 요약정리

세일즈 포스닷컴은 올해 초 다양한 비즈니스 어플리케이션들이 공유될 수 있는 온라인 마켓플레이스인 앱익스체인지(AppExchange) 공간을 제공하기 시작했다.  이 온라인 공간을 통해 고객들과 개발사들은 새로운 솔루션을 추가하고, 개발할 수 있으며, 또한 샌드박스(Sandbox)라는 기능을 통해 앱익스체인지에 있는 새로운 솔루션이나 커스토마이즈된 제품들을 설치하여 시험해 볼 수 있다.  또한 각각의 제품들에 대한 사용자경험을 제공함으로써 사용자들이 자신에 맞는 제품을 선택하는데 도움을 준다.  앱익스체인지는 API를 통하여 고객들이 세일즈포스닷컴의 CRM 솔루션과 함께 오라클의 ERP 솔루션과 같은 다른 회사들의 제품들과 연동하여 사용할 수 있도록 하고 있다. 현재 200개가 넘는 협력개발사들과 15000명여명의 개발자들이 앱익스체인지를 통해 새로운 기능과 솔루션들을 지속적으로 추가하고 있다. 서비스를 시작한 지 3개월이 지난 4월 11일 1만개에 육박하는   테스트드라이브와 7천100개가 넘는 실질적인 설치가 이루어졌다.
 
2006 년 4월에는 앱익스체인지 플랫폼을 모바일 영역으로 확대하는 ‘앱익스체인지 모바일’을 출시하였으며, 이미 60여개의 개발솔루션과 37,000여개의 사용자가 추가한 어플리케이션(customer-created objects and applications)인 ‘Mobile-ready'가 발표되었다.  세일즈포스닷컴은 앱익스체인지를 데이터베이스, 보안, 기타 다양한 기업용 솔루션들이 공유되고, 매쉬업이 가능한  ‘The Business Web’으로 발전시키고자 한다.  이러한 ‘The Business Web’의 개념은 다양한 시도들--다양한 서비스, 커스토마이즈(Customize)가 가능한 SW, 통합 가능한 서비스, 사용자 경험반영, 사전적인 테스트와 사용자 경험에 근거한 요금제공 등--에 의해 구체화되고 있다.  

최근 세일즈포스닷컴은 고객친화적인 기업 어플리케이션 개발툴을 선보였다.  ‘에이펙스(Apex)'라는 이름으로 소개된 이 제품은 일종의 프로그래밍언어로 사용자들은 에이펙스를 통해 만든 어플리케이션을 세일즈포스닷컴의 호스트 컴퓨터에 저장한 후 다시 웹을 통해 제공받을 수 있다. 앱익스체인지가 세일즈포스닷컴의 CRM솔루션을 이용하는데 있어 유연성을 높여주기는 하였지만 개발환경이 제공된 것은 아니였다는 점을 생각해 보면, 에이펙스는 사용자로 하여금 높은 수준의 커스토마이즈(Customize)가 능한 환경을 제공한다.
  에이팩스가 성공을 거둘 경우, 세일즈포스닷컴은 수많은 개발자를 거느리는 것과 같은 효과를 얻을 수 있다. 또한 특정업계나 특정지역을 위한 특화된 솔루션을 개발하는데도 큰 효과를 거둘 수 있다.  이는 마치 백과사전인 위키피디아가 집단지성을 이용하여 다양한 분야의 전문지식들을 쌓아가는 과정과 같다.  에이팩스와 앱익스체인지를 통한 CRM 솔루션의 제공은 웹을 기반으로 하는 서비스제공방식을 한 단계 업그레이드시킨 것으로 평가받는 이유이다. 

그러나 세일즈포스닷컴의 실험은 이제부터 시작이다. 우선 새로운 경쟁자를 맞이해야 한다.  세일즈포스닷컴이 그리는 ‘The Business Web’의 그림은 그들만의 그림일 수 없다.  이미 세일즈포스닷컴의 성공을 통해 가능성을 확인한 사업자들이 빠르게 움직이고 있다. 
  이미 2005년 9월 전통적인 기업용 어플리케이션 시장의 강자인 MS와 SAP는 웹 호스팅 서비스를 시작으로 SaaS시장으로의 진입을 선언했다. 또한 오라클도 자신의 솔루션인 JD Edward애플리케이션을 SaaS관련제품으로 출시하였으며, PeopleSoft Enterprise의 온디멘드 버전도 준비 중이다. 더욱이 오라클은 2006년 1월 세일즈포스닷컴의 오랜 경쟁자인 Siebel을 인수한 바 있다.   이들의 주요시장은 대기업 시장이었으며, 세일즈포스닷컴의 주요고객인 중소기업은 적어도 당분간은 새로운 시장이다. 세일즈포스닷컴의 미래를 쉽게 예측하기 어려운 이유이다.  

그러나 이 새로운 사업자들 역시 넘어야 할 산이 많다.  무엇보다도 지금의 개발환경이 크게 바뀐다.  특정고객을 대상으로 커스토마이즈하는 것이 아닌 다양한 수요를 지닌 다양한 고객을 대상으로 커스토마이즈 해야한다.   이를 위해서는 수많은 개발자들과의 협업체계가 웹을 기반으로 효과적으로 구축되어야 할 것이다.  클릭한번이면 쉽게 떠날 갈 수 있는 인터넷환경에서 이미 이러한 제품과 협업시스템이 구축되어 있는 세일즈포스닷컴을 상대하기는 쉽지 않을 수 있다. 또한 그들의 전통적인 서비스모형과의 갈등은 필연적이다. 그들의 제품을 사용하던 많은 고객이 SaaS라는 새로운 제공방식을 채택할 수 있다.  또한 이 같은 갈등이 중.장기적으로는 그들의 주 고객인 대기업으로 확산될 수도 있다.  아직 세일즈포스닷컴이 풀어가야 할 숙제는 많다. 가장 큰 숙제는 과연 얼마나 많은 기업들이 자신들의 IT 인프라로 웹기반 서비스모형을 선택할 것이냐 라는 점이다.  

현재 대부분의 SaaS고객들은 중소기업(SMEs)들이다.  대기업들도 채택하고 있으나 아직은 그 범위가 제한적이다.  SaaS가 비록 많은 유연성을 부여하기는 하지만 전통적인 기업용 솔루션들은 더 높은 수준의 통합성을 제공한다.  CRM의 중요성이 점점 더 커지고 있지만, 생산이나 마케팅, 공급자관리와 같은 다른 부분과의 연계가 이루어지지 못할 경우 그 가치는 크게 낮아진다. 결국 세일즈포스닷컴, 아니 다른 SaaS업체들도 이러한 숙제를 풀지 못한다면 SaaS의 성공에는 한계가 있을 수밖에 없다.

내용출처: 정보통신부 mic, 한국소프트웨어진흥원 KIPA